Atendimento humanizado reduziu o prazo no pagamento de indenizações em 61%. Mais de 26 mil atendimentos foram realizados em seis meses.
A Wiz, corretora de seguros que opera no balcão da CAIXA, implantou um novo modelo de atendimento aos clientes com sinistro nos seguros Prestamista e Habitacional da Caixa Seguradora, proporcionando uma experiência acolhedora e humanizada. Após seis meses de atuação do novo modelo, chamado de Atendimento Concierge por contar com interação personalizada e sem script, os resultados traduzem os ganhos para o cliente e para a seguradora. A iniciativa, que soma 26.901 atendimentos do produto Prestamista e 6.904 comunicados de sinistros, proporcionou 61% de redução no prazo de pagamento de indenizações com 9.379 dívidas liquidadas.
“Deixamos para trás uma visão fragmentada e pouco otimizada do processo, consolidando uma visão integrada do cliente dentro do CRM”, explica Heverton Peixoto, CEO da Wiz. Para tanto, foi adotada uma nova jornada de comunicação que se antecipa às necessidades do cliente com o envio de notificações sobre o processo de sinistro por e-mail e SMS, além da expansão dos canais, com a possibilidade de acompanhamento e envio de documentos por canais digitais com o Web/App, e-mail e WhatsApp.
“Os resultados mostram que superamos a expectativa de uma reestruturação no atendimento, assumindo o desafio de consolidar a melhor combinação entre pessoas, tecnologia e processos para oferecer um atendimento que encanta nossos clientes”, completa Peixoto. Os próximos passos já estão estruturados e o projeto continuará avançando para expandir o modelo aos clientes de outros produtos e investir em soluções personalizadas.
Relacionamento – O Concierge criou uma nova forma de relacionamento com o cliente com base em três grandes frentes: (1) Modelo único de relacionamento: atendimento empático e humanizado no processo de sinistro que proporciona ao cliente a experiência de ser bem cuidado; (2) Implantação de CRM com visão integrada dos processos, incluindo jornadas digitais e ambiente informacional, que traz grande impacto na comunicação e no tempo de espera dos envolvidos no processo: clientes, reclamantes e beneficiários; e (3) Multicanalidade com ampliação dos canais tradicionais de relacionamento e a criação de novos canais digitais: o cliente escolhe o meio e a forma como prefere ser atendido.
Operação – O Atendimento Concierge para os clientes do Seguro Prestamista teve início em fevereiro de 2018. Em junho, expandiu atuação e passou a atender os clientes com sinistro do produto Habitacional. Esse time passou por 135h de capacitação, envolvendo conhecimento sobre os produtos e processos da Caixa Seguradora, além de técnicas de improvisação para entender e atender os clientes de forma diferenciada.
Acesso – O Atendimento Concierge é voltado para clientes da Caixa Seguradora dos seguros Habitacional e Prestamista, com canais personalizados de relacionamento.