Uma pesquisa feita pela TransUnion mostra que a COVID-19 prejudicou muito mais as seguradoras que não estavam prontas para atuar no formato digital. Rafael Quintana, head da vertical de Seguros da TransUnion Brasil, diz em artigo que a transformação digital se tornará uma prioridade para as seguradoras e como o novo paradigma de “ausência de toque humano” requer novos ativos digitais, como integração contínua com verificação robusta de identidade no ponto de contato.
A tecnologia acelera as mudanças; a transformação digital e a inovação rápida são imperativos de negócios globais. O executivo destaca que de maneira inédita, o período de pandemia teve uma explosão global de dados. “Estima-se que 90% dos dados do mundo foram criados desde 2016, e a produção permanece acelerada à medida que mais partes de nossas vidas se tornam conectadas”, aponta o executivo.
Algumas seguradoras usam tecnologias digitais para fazer um melhor aproveitamento dos dados, transformar modelos de negócios e criar propostas de valor. Ele diz que a indústria do seguro demora mais para se transformar. “Análise da consultoria Accenture mostra que o seguro é o quarto segmento mais afetado por disrupturas. Antes disso, foram as fortes barreiras de entrada que enfraqueceram e os pontos fortes tradicionais estavam sendo desafiados por disruptores”, sinalizou Quintana.
Uma pesquisa da TransUnion sobre o desempenho das seguradoras durante a pandemia mostrou que o problema sanitário tornou-se um ímpeto poderoso para a transformação digital. “A pandemia gerou uma mudança fundamental na demanda do consumidor e no comportamento de compra, apontando para um novo paradigma emergente, que exige novos ativos digitais, como integração contínua com verificação de identidade robusta no ponto de contato”, afirmou.
Ainda de acordo com Quintana, uma análise da TransUnion dos volumes de cotação durante a COVID-19 identificou variações consideráveis entre as regiões. “No Reino Unido, por exemplo, descobrimos que os volumes estavam relativamente estáveis, enquanto a África do Sul e a Índia experienciaram uma queda substancial”, revelou.
Para descobrir o motivo, ele diz que foi examinado como o seguro é vendido em diferentes regiões, discriminado por canal de distribuição: digital direto, intermediário ou agregado. Ele contou que no Reino Unido, onde os volumes foram menos afetados, cerca de 80% dos seguros de automóveis e propriedades são vendidos por meio de plataformas digitais (cerca de 70% de agregação digital e 10% de digital direto).
O que acontece nessas plataformas é que elas oferecem aos clientes um serviço de ponta a ponta, desde a cotação até o documento de apólice. “Os 20% restantes das vendas são em canais intermediários, onde um corretor ou representante de vendas assume papel importante no processo”, destacou.
Ele revelou que a análise detalhada mostra que quem fez um bom gerenciamento durante a crise tinha três características em comum, todas relacionadas à transformação digital. “Há três fatores-chave que as principais indústrias têm em comum: distribuição digital diferenciada, orçamento e vinculação online e Serviço de apólice digital. Os dados transmitem uma mudança de paradigma e um novo ímpeto para a transformação digital”, analisou.
Nesse sentido, faz sentido que as organizações que oferecem um conjunto completo de serviços online estejam em uma posição mais forte para continuar com seus negócios, em comparação àquelas totalmente dependentes de intermediários ou centros de contato via telefonia. “No futuro, a capacidade de conduzir negócios online e oferecer suporte a uma força de trabalho remota será uma característica padrão nos planos de continuidade de negócios”, disse.
Ele considera provável que aconteça uma mudança no comportamento de compra, já que a necessidade de isolamento social obrigou as pessoas a trabalharem de casa, obrigando as pessoas a fazer quase tudo online: de reuniões de trabalho e aulas até compras de supermercado e encontros sociais. “Os consumidores exigirão uma experiência e jornada de compra diferentes”, afirmou.
Quintana ressaltou que a pesquisa mostrou que as empresas perdem até 70% dos clientes em potencial devido a processos de integração complicados e como resultado, a integração digital e o autosserviço não serão mais um diferencial, mas uma obrigação.
Integração constante
O executivo da Transunion explica que a integração contínua é uma solução de ponta a ponta que combina automação de software com tecnologias de inteligência e oferece às empresas uma plataforma plug-and-play, escalonável, reunindo uma ampla variedade de fontes de dados. “Isso permite que as informações sejam organizadas e analisadas de novas maneiras, apoiando o rápido desenvolvimento de novos insights e recursos analíticos. Além disso, apoia a orquestração de experiências de consumo fortes e ótimas oportunidades para as marcas”, destacou.
É importante definir a identidade de quem está negociando e isso é um ponto crítico já que a fraude de identidade sintética ou roubada provavelmente aumentará, pois os consumidores em todo o mundo estão sendo alvos de golpes relacionados à COVID 19, segundo o estudo Consumer Pulse, da TransUnion. “A verificação baseada em dados ajudará na identificação de possíveis fraudes e na redução de perdas, ao mesmo tempo em que atende às expectativas do consumidor para uma integração contínua”, explicou.
Ele esclarece ainda que vincular a identidade pessoal e do dispositivo no estágio de integração também melhora a experiência do cliente depois, quando usarem a plataforma para gerenciar suas apólices ou registrarem uma reclamação. Isso porque a verificação das transações individuais e do dispositivo em uma plataforma digital é a chave para proteger os resultados financeiros e de seus clientes. “Em reservas de curto prazo, as taxas de perda são entre 10% e 20% mais altas para apólices em que as identidades não foram verificadas ou os endereços foram deturpados”, ponderou.
Quintana disse ainda que nos últimos anos, a transformação digital é tema recorrente em mercados de seguro do mundo todo e destaca que no Brasil, não é diferente. Segundo ele, o desafio presente nas agendas das seguradoras é conectar os benefícios trazidos pela inovação/automação de processos com a força da atuação presencial e consultiva de corretores ou agentes de seguro.
“Por isso é importante incluir nas estratégias digitais do próximo ano uma jornada de integração fluída, sem fricções. Pronta para atender o cliente com agilidade e segurança em todos os canais e processos”, ressaltou.