Durante a segunda transmissão do evento Diálogos Apólice, executivos do mercado falaram também sobre o atendimento ao cliente e a criação de novos produtos
Na última sexta-feira, 28 de agosto, a Revista Apólice continuou as comemorações dos seus 25 anos de existência e realizou o talk show “Tecnologia e humanização: O caminho para entender as pessoas e gerar negócios sustentáveis”. Em seu segundo evento estiveram presentes Érika Medici, CEO da Axa no Brasil; Renato Pedroso, presidente da Previsul Seguradora; Newton Queiroz, CEO da Argo Seguros; e Thomas Batt, CEO da Seguros Sura. A transmissão ao vivo contou com a mediação da editora Kelly Lubiato.
A pandemia provocou diversas mudanças no setor e nos hábitos de consumo. Segundo Queiroz, os clientes e as seguradoras tiveram que se adaptar rapidamente e o distanciamento social acabou afetando o pós-venda. “Por conta do mercado de seguros ser mais conservador, o consumidor estava mais acostumado a adquirir sua apólice olhando no olho do corretor. Isso exigiu que as seguradoras se adaptassem e oferecessem tecnologias para atender à essa demanda dos parceiros. Ainda estamos distantes de ter um modelo ideal, mas evoluímos e a digitalização veio para ficar, por isso devemos repensar alguns processos”.
Para Érika, a tecnologia é um fenômeno mutante e a preocupação com a experiência do usuário está crescendo dentro das empresas, pois foi o segurado que deu abertura para toda essa mudança durante a crise. “O maior impacto que nós sentimos na AXA foi sobre como nós poderíamos analisar e aproveitar esse momento para acelerar alguns projetos que ainda não estavam em andamento. Passamos a realizar vistoria remota e tivemos que olhar todos os processos de ponta a ponta, visando construir uma plataforma que desse mais autonomia para o corretor e mantivesse a nossa produtividade neste novo mundo”.
De acordo com Pedroso, a pandemia foi positiva no sentido de acelerar a digitalização no setor e algumas inovações chegaram para ficar, como, por exemplo, a telemedicina, a assinatura eletrônica de documentos, o processo de abertura de sinistros totalmente online e outras. “O mercado ainda é muito burocrático e essa transformação digital acabou impactando todas as pontas envolvidas. Entretanto, as companhias que desejam obter sucesso no pós-covid precisam entender que o digital não é o fim, ele é o meio, e deve ser usado como um facilitador para impulsionar e melhorar o relacionamento com os clientes”.
Para Batt, é de extrema importância que as seguradoras lembrem que por trás de toda essa tecnologia existem pessoas analisando propostas de valor, o comportamento do consumidor e como está sendo a experiência dele com o produto vendido. “É nosso dever manter esses funcionários com esperança e motivados para trabalhar. Nós todos estamos passando por uma necessidade de segurança psicológica, justamente por não sabermos o que está por vir, e acredito que investir em benefícios como gympass e atendimento psicológico pode ser uma forma de manter essa equipe engajada. Estar próximo genuinamente dos colaboradores aumenta a produtividade e gera mais engajamento, ou seja, todos saem ganhando”.
O executivo ainda falou sobre como incentivar o cross-selling e qual é a importância do corretor entender as novas formas de abordagem e os novos mercados que surgiram com a pandemia, tornando sua carteira mais sustentável. “É importante entendermos que ampliar os conhecimentos desses profissionais é também ampliar o mercado. Ouvir mais os clientes, fazer pesquisas com os próprios colaboradores da seguradora e observar os movimentos do setor pode auxiliar na criação de novos produtos. A digitalização é fundamental, mas é apenas um dos aspectos, e oferecer capacitação deve estar entre as prioridades das companhias neste momento”.
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