O coronavírus vem colocando o mundo à prova. A velocidade da transmissão obrigou que muitos lugares colocassem a população em quarentena. O mercado de seguros brasileiro colocou seus colaboradores trabalhando em casa em tempo recorde sem interromper a função de proteger os segurados. O atendimento digital deu o tom.
Na Tokio Marine, Adilson Lavrador, diretor-executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros, diz que o desafio era preservar a saúde dos colaboradores – cerca de 2,3 mil pessoas, incluindo os terceiros – e manter a integralidade da operação.
“Graças à uma sólida infraestrutura de tecnologia e ao enorme espírito de cooperação de toda a equipe, completamos duas semanas de trabalho em regime remoto, mantendo os índices de produção e a qualidade da prestação de serviços aos nossos corretores, assessorias e clientes”, afirmou. Segundo ele, 98% da companhia está em home office.
São 450 pessoas que atuam no Contact Center e estão exercendo suas funções em casa. “A solução que encontramos, junto com a Uranet, nossa parceira na Central, foi possibilitar que os Colaboradores façam o atendimento por um canal de dados e não por voz”, diz.
Dessa forma, os colaboradores trabalham em casa de posse de um computador e um SoftPhone. “Para preservar a confidencialidade das informações, adotamos também um rigoroso protocolo de preservação das políticas de segurança de dados do Grupo Tokio Marine. Assim, o funcionamento do Contact Center está seguindo rigorosamente os fluxos de um dia a dia de atendimento presencial”, esclarece.
Corretores parceiros e segurados da Tokio Marine podem usar os telefones da Central de Atendimento, a assistência virtual via WhatsApp e os demais canais digitais da Tokio Marine, como o Portal Nosso Corretor.
“Desde quando iniciamos o trabalho remoto, temos registrado uma queda de cerca de 40% no volume de chamadas no Contact Center. Em nossa avaliação, isso ocorre devido à adesão da sociedade aos pedidos de distanciamento social dos órgãos governamentais e de saúde e aos cuidados para diminuir os impactos da pandemia. Além disso, esta queda está relacionada também à forte adesão aos serviços digitais que oferecemos nos Portais, WhatsApp e APP Corretor/Segurado”, analisa Lavrador.
Fabíola Oliveira, gerente administrativo e pessoal do PASI, disse que o dia a dia da empresa tem sido normal como se todos estivessem nos locais de trabalho. ”Estamos atendendo nossos clientes e cumprindo nosso papel empresarial e social. Sem dúvida estamos colhendo frutos de esforços feitos ao longo dos últimos anos investidos em tecnologia e equipe”, ressaltou.
Para ela, o fato das soluções estarem na nuvem foi fundamentais para o bom funcionamento de tudo. “De um dia para o outro, quase como um passe de mágica, todos os colaboradores estavam em suas residências exercendo seu trabalho normalmente, podendo acessar nosso sistema de forma segura”. Ela conta que o PASI estava preparado tecnologicamente para esta situação porque foram feitos investimentos ao longo do tempo para desenvolver um sistema próprio, robusto de informações e eficiente.
Na HDI Seguros, corretores e clientes podem usar os portais e apps da HDI como primeira opção no momento de solicitar os serviços de assistência 24h, reparos de vidros e retrovisores, agendamento e retirada de carro reserva.
“Nosso atendimento digital para os serviços e sinistros passam a ser nossa opção principal de direcionamento das solicitações neste momento e já se encontra 100% operacional, testado e em pleno funcionamento” disse Murilo Riedel, presidente da HDI Seguros.
Todos os processos de regulação de sinistros da companhia passaram a ser por vistorias digitais, com os times dos Bate-Prontos interagindo de forma on-line com segurados, e as oficinas realizando orçamentos e aprovações de reparos de forma virtual.
Na Mapfre, o aumento de casos do COVID-19 fez com que a seguradora adotasse medidas que garantissem o bem-estar de funcionários sem prejudicar o atendimento feito a clientes e corretores.
Além de reforçar a limpeza das unidades, a companhia determinou trabalho remoto às funções em que é possível fazê-lo. A medida alcançou quase todas as equipes, incluindo área comercial e central de atendimento. Além disso, todos os Postos de Atendimento Rápido Especializado (PAREs) e sucursais permanecem fechados para reduzir a concentração e fluxo de pessoas.
“O momento é muito delicado, mas são em épocas difíceis que vemos como é valiosa a cooperação e a empatia. A MAPFRE Brasil está atuando de forma obstinada e unida para vencer este grande desafio, protegendo as pessoas e mantendo todo auxílio aos nossos clientes”, reforça Fernando Pérez-Serrabona, CEO da companhia no país.
Os principais canais de atendimento ao consumidor, SAC e atendimento 24h por meio da Central de Atendimento e o aviso de sinistro por meio do aplicativo continuam funcionando.