O CNSP vai definir, através de resolução, os padrões mínimos de estrutura das ouvidorias e para o reconhecimento dessas unidades pela Susep. Essa norma é mais um passo no sentido de incentivar o mercado a utilizar tal ferramenta. Antes, a Resolução 108/04 já havia estabelecido que a existência de uma ouvidoria em determinada companhia será fator atenuante de penalidade em eventuais processos administrativos de denúncia contra a empresa.
Contudo, a nova resolução determina que a Susep deverá suspender eventuais prerrogativas concedidas às empresas do setor que implantarem ouvidorias e não atingirem os índices mínimos de eficiência, calculados de acordo com parâmetros objetivos definidos pela própria autarquia.
A nova resolução, que está em audiência pública, deve ser anunciada em abril ou maio e foi elaborada com base nas legislações existentes sobre ouvidorias em serviços públicos e nas informações obtidas durante visitas feitas a entidades que já contam com esse instrumento.
A Susep já deixou claro para o mercado que a criação das ouvidorias não será obrigatória, mas será condição para a concessão de benefícios e prerrogativas perante a autarquia.
A partir da vigência dessa resolução, a ouvidoria deverá ficar a cargo de um executivo indicado pelo Conselho de Administração ou pelo presidente da empresa e sua atuação será sempre de forma “personalizada, independente, autônoma e imparcial”. O ouvidor terá a garantia de livre acesso a todos os setores da companhia para apuração do que se fizer necessário, com vistas à solução requerida em cada situação.
Além disso, será necessário indicar prazo para o exame e apresentação de relatório conclusivo sobre as demandas dos consumidores e para a implementação das soluções e propostas do ouvidor.
O Conselho de Administração ou presidente da empresa deverá fixar a alçada financeira de decisão do ouvidor tomando-se por base o valor mínimo de R$ 30 mil por sinistro.