Notícias | 8 de agosto de 2003 | Fonte: Jornal do Commercio

Susep aperta seguradoras para melhorar atendimento

A Superintendência de Seguros Privados (Susep) definiu como prioritário melhorar a imagem do mercado de seguros junto à sociedade, nos próximos meses. Segundo o diretor do órgão fiscalizador, Neival Rodrigues de Freitas, o objetivo traçado é reduzir de cerca de 5% para 0,5% o índice de casos não solucionados pelos técnicos da autarquia no contato direto com as seguradoras e, dessa forma, evitar o desgaste das ações judiciais.
Neival de Freitas garante que hoje 95% das queixas apresentadas pelos consumidores são resolvidas pelos técnicos da autarquia junto às empresas de seguros. “O problema é que os 5% restantes geram um ruído grande na mídia e arranha a imagem da instituição seguro”, comenta.
Ele acredita que uma das medidas que podem ajudar bastante é a criação de ouvidorias nas empresas supervisionadas, que funcionariam como canal direto do consumidor com a seguradora. Para ele, embora também seja uma ferramenta eficaz, as câmaras arbitrais serão utilizadas em um segundo momento, pois a sua instalação demanda um tempo maior, por ser um processo mais sofisticado.
Atualmente, a grande maioria dos seguradores já se mostra flexível quanto à proposta da Susep de implantar a figura do ouvidor, que é comum no mercado internacional, mas que até pouco tempo era vista com desconfiança por inúmeros executivos brasileiros.
A flexibilização do segurador pode ser medida pelo fato da Federação Nacional das Seguradoras (Fenaseg) ter encampado a realização de estudos, inclusive de exemplos empregados no exterior, para formular uma sugestão de modelo ao órgão fiscalizador.
Nessa fase de discussão, a formatação de ouvidoria adotada pelos seguradores espanhóis é a que mais agrada por aqui, no momento. Na Espanha, o ouvidor tem completa autonomia para exercer o seu trabalho e as seguradoras são obrigadas a cumprir as sentenças, para os casos que estejam dentro do valor limite acordado, que é de até cerca de 100 mil euros.
“As seguradoras espanholas têm duas opções: ou criam um departamento de atendimento ao cliente, que deve seguir as normas da Susep local, ou usam a figura do ouvidor”, explica a superintendente técnica da Fenaseg, Maria Helena Bidino.
No Brasil, são raras as seguradoras que já tentaram utilizar a figura do ouvidor. A experiência mais concreta nesse sentido é a da Vera Cruz, não por acaso controlada pela Mapfre, pioneira na adoção dessa ferramenta no mercado espanhol. Na Vera Cruz, apenas as pessoas físicas podem apresentar suas pendências para a análise do ouvidor, desde que a desavença não envolva quantia superior a R$ 75 mil.
Média mensal de reclamações chega a 2,3 mil
Os últimos dados de atendimento ao público divulgados pela Susep, relativos ao acumulado até maio, mostram que o número de queixas e consultas, só sobre ramos de seguros, exceto saúde, chegaram a 11.723, média de 2.344 ao mês. O seguro obrigatório de veículos (Dpvat) lidera a lista, com 4.413, seguido do ramo de automóvel, com outros 3.546.
No mesmo período, a Susep instaurou 822 processos, 7% do total das ocorrências.

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