Notícias | 27 de outubro de 2003 | Fonte: Valor Econômico

Segurado ganha mais atenção

A Superintendência de Seguros Privados (Susep) está em campanha para convencer as seguradoras a melhorar o atendimento ao consumidor de seguros, previdência e capitalização. René Garcia, superintendente do órgão, quer que as seguradoras passem a atender as 75 mil reclamações que chegam anualmente ao parco serviço de atendimento da Susep.
A Susep tem 300 servidores públicos que manuseiam mais de oito mil processos por ano. Não é uma estrutura suficiente para atender a todos, e à medida que o mercado cresce, a situação piora, diz Garcia. “Muitas vezes o cliente procura a Susep, nós encaminhamos a demanda dele até a seguradora e tudo o que ele queria era uma informação”, diz Neival Rodrigues Freitas, diretor da Susep.
O ouvidor é uma espécie de “advogado” do cliente dentro da empresa, com autonomia para rever decisões já tomadas pela seguradora em relação ao segurado. Embora praticamente todas as seguradoras tenham o tradicional Serviço de Atendimento ao Assinante (SAC), poucas desenvolveram a ouvidoria – a diferença é que o SAC é uma prestação de serviço apenas receptiva das queixas, enquanto o ouvidor ou defensor teoricamente tem maior autonomia para solução de controvérsias.
As experiências mais antigas de ouvidoria no Brasil são as da Vera Cruz e da Icatu Hartford, lançadas em 1999 e 1998, respectivamente. Em setembro, a Bradesco Seguros lançou sua ouvidoria. A Vera Cruz, empresa ligada ao grupo espanhol Mapfre, um dos maiores da Europa, contratou em agosto o advogado Mario Rossi, ex-presidente da Chubb do Brasil, para assumir o cargo no lugar de Manuel Póvoas, o primeiro defensor contratado pela companhia, que se aposentou este ano aos 75 anos. Rossi é subordinado diretamente a José Manuel Martinez, presidente do grupo na matriz.
O modelo trazido para o Brasil pelo Mapfre é idêntico ao da matriz. Na Espanha, a instituição de defensor do segurado é obrigatória por lei, explica Antonio Cassio dos Santos, presidente da Vera Cruz. Rossi tem licença para mandar pagar até R$ 70 mil em indenização, se ele julgar que o cliente tem razão. “É uma necessidade do mercado; o consumidor está cada vez mais exigente”, diz Rossi.
Isair Paulo Lazzarotto, ouvidor da Bradesco Seguros, também tem autonomia para rever decisões da seguradora em relação aos segurados, mas não há um limite financeiro. A Bradesco montou uma super estrutura tecnológica para atender seus 8,5 milhões de segurados, a maioria pessoas físicas. O ouvidor comanda uma equipe de atendimento que dispõe de um sistema informatizado, precisamente cronometrado, para resolver o problema do cliente em cinco dias, garante Isair.
É o prazo dado também pela ouvidora da Icatu Hartford, Maria Helena Darcy, para atender as queixas de seus clientes. A ouvidoria da Icatu foi criada junto com o Código de Conduta da empresa, e atende também os funcionários e corretores.
Autor: Janes Rocha

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