O consultor Alberto Centurião, especialista em processos de implantação da figura do ombudsman ou de ouvidorias, aconselha as empresas de seguros – setor que começa a utilizar esse instrumento, incentivado pela própria Susep – a escolher para o posto de ouvidor um profissional que já trilhou uma carreira bem-sucedida associada a um perfil pessoal especial e qualidades morais incontestáveis.
Responsável pelo curso “Ombudsman – Como e por que instalar uma Ouvidoria”, que será realizado pela Educator Consult, em São Paulo, no próximo dia 28, ele explica que o hábito de atender bem precisa estar entranhado na cultura organizacional da seguradora até que se torne um valor essencial, que se confunda com a razão de existir: “atender bem, satisfazendo necessidades e promovendo a cidadania dos clientes, mais do que um objetivo de marketing deve ser a razão da própria existência da organização”, aconselha.
Ele assinala ainda que não existe currículo universitário que contenha todas as disciplinas necessárias ao exercício da ouvidoria. Na avaliação do consultor, o ouvidor ou ombudsman pode ser engenheiro, médico, dentista, jornalista, professor, cientista, relações públicas ou advogado. Isso porque, além de uma personalidade íntegra e comunicativa, o ombudsman precisa ter conhecimentos aprofundados sobre a área de atividade da organização em que atua.
Outro requisito indispensável é que o ombudsman tenha boa cultura geral, que incluirá necessariamente conhecimentos de psicologia, comunicação pessoal e social, direitos do consumidor e legislação normativa da atividade da empresa, cidadania, ecologia, treinamento e desenvolvimento profissional, para citar somente as mais evidentes.
Com relação à remuneração do ouvidor, ele diz que varia muito, conforme a área de atividade, o porte da organização, o grau de autonomia e a influência que ele terá dentro do sistema. Em geral, afirma, está entre R$ 4 mil e R$ 9 mil, embora existam exceções que chegam a R$ 20 mil mensais.