O Valor Econômico relata que a digitalização de muitos processos já estava em andamento no mercado de seguros, mas agora tende a ganhar ritmo. Tudo foi acelerado para a manutenção do atendimento ao cliente de modo virtual, on-line. Hoje, o segurado tem o canal do WhatsApp para fazer chamadas de segunda a segunda, 24 horas por dia.
Quem teve o celular roubado é indenizado em 24 horas e, ainda, a pessoa pode contratar o seguro de vida ou fazer uma consulta médica on-line no mesmo dia, graças ao serviço de telemedicina. Tudo pelo celular. A Bradesco Auto Re lançou em maio o novo canal de atendimento, via WhatsApp, para os clientes dos seguros residencial e de automóveis.
O cliente pede serviços, agenda assistências ou comunica uma emergência de qualquer lugar do Brasil, 24 horas por dia, com ajuda do assistente virtual. Antes, o canal mais acessado era a central de atendimento, com 75% dos chamados, seguido pelo aplicativo mobile, com 15%. Em junho, o WhatsApp recebeu 44% dos chamados em auto e 20% em residencial dos atendimentos digitais.
“Buscamos aprimorar nossos canais para o conceito de multicanalidade, com intuito de permitir que o cliente seja atendido no canal que ele definir, com um atendimento humanizado e de excelência”, diz o superintendente da Bradesco Auto/RE, Rodrigo Herzog.
Também em meio ao isolamento social, em maio, a MAG Seguros lançou o serviço de telemedicina dentro da apólice de vida que recebe o nome “Vida Toda Bem-Estar”.
Além da cobertura de doenças graves, o cliente tem uma série de serviços e benefícios, como, por exemplo, a orientação médica por videochamada (telemedicina), 24 horas, sete dias da semana. Não há limite de consultas. O produto conta com mais de 500 profissionais da saúde, entre médicos, psicólogos, nutricionistas, educadores físicos, farmacêuticos e assistentes sociais.
“Neste período, registramos que 40% dos clientes que contrataram este seguro de vida já utilizaram a telemedicina ou a telessaúde”, afirma o diretor da marketing da MAG, Nuno Pedro David. “Recebemos feedbacks muito positivos dos nossos clientes e dos nossos corretoresparceiros”, completa.
Ainda na área de seguro de vida, uma das novidades na Prudential é a plataforma de agendamento médico que pode ser acessada no momento do preenchimento da proposta do seguro. A entrevista é feita on-line. No passado, levava-se em média cinco dias úteis somente para agendar a consulta. “Atualmente, cerca de 30% dos agendamentos médicos realizados pela plataforma são feitos no momento do preenchimento da proposta”, explica a gerente de soluções digitais da Prudential, Luciana Maciel.
Na Zurich, diferentes áreas se uniram para agilizar a indenização, em especial, dos roubos de celular. Hoje, 48 robôs estão analisando e cruzando uma série de dados de clientes. Do total de sinistros de afinidades, 65% são analisados e pagos por robôs. Antes, o tempo médio para solução de um sinistro era de 35 dias. Agora, pode ser menos de 24 horas. “A análise digital substituiu a análise humana na comparação de dados do boletim de ocorrência policial com os dados da apólice”, explica o diretor executivo de operações e TI da Zurich no Brasil, Marcelo Alvalá.
Desde abril a plataforma de seguros do Itaú foi aberta ao público em geral, não se restringindo aos clientes do banco. Com a proposta de ser uma loja de seguros para todos, conecta diferentes seguradoras e corretoras. Já são 12 seguradoras parceiras, com expectativa de alcançar 19 até dezembro.
“São parcerias em diferentes ramos de seguros, sem exclusividade para produtos de uma única empresa. Queremos dar opções para o cliente escolher e contratar o seguro em um processo todo digital”, explica o diretor do Itaú Unibanco, Luiz Fernando Butori. Em fevereiro, a Sompo Seguros iniciou a vistoria de campo 100% digital para agilizar o atendimento no seguro agrícola.
Na “vistoria de campo mobile”, um perito vai até a propriedade do cliente, preenche e envia o laudo via tablet ou celular, utilizando recursos de geolocalização e imagens via satélite. O laudo é transmitido do próprio local para a seguradora. Desde o lançamento do novo serviço 100% das vistorias foram realizadas em tempo real, por meio do aplicativo.
“Somos a primeira seguradora do Brasil com vistoria de campo 100% digital em caso de sinistro no seguro agrícola”, afirma Andreia Paterniani, diretora da área de sinistros da Sompo Seguros.
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