Milan falou da transformação dos sinistros, operações e assistências. “O cliente hoje tem 3 a 4 vezes mais experiências com os processos de assistência do que sinistro e isso faz a assistência estar mais próxima do segurado”, sinalizou.
“A seguradora tem que buscar produtividade, redução de custos em suas atividades, mas temos que balancear isso pela qualidade percebida e temos conseguido identificar projetos e iniciativas”, afirmou.
Ele pontuou que no início da pandemia no Brasil a companhia – alinhada a sua filosofia – colocou foco em proteger as pessoas. ele explicou que por ser uma multinacional, era possível perceber o que acontecia nas outras filiais e, a partir daí, já havia um plano desenhado para se preparar. “Tivemos desafios adicionais. Sabemos que há mudança forte acontecendo”.
A covid teve o lado negativo e o positivo é ser o catalisador de mudanças que já estavam sendo trabalhadas”, explicou.
Sobre desafios. Ele apontou que o home office, que já era praticado na empresa, desde 2013, apontou desafios. “Trabalhamos com o RH e o departamento jurídico, mas é importante respeitar a vontade do funcionário de ir pra casa”, ressaltou.
Ele explicou que antes da pandemia, 40% da equipe trabalhava em home office e com a necessidade de 100% home office, os funcionários ficaram felizes com a postura de colocar todos em segurança, mas muitos tem problemas para trabalhar em casa sejam problemas familiares, problemas de conexão. “Não é um ambiente tradicional. Quando entramos com esse contingente que não estava habituado, o rendimento ficou complicado por mais que ofereçamos treinamento, psicólogo, treinamentos existe um desgaste e isso é preocupante”, destacou.
Ele acredita que será adotado um modelo híbrido lá na frente e esse deve ser um desafio para os próximos 6 meses a um ano.
Em termos de tecnologia, Milan disse que as companhias já trabalhavam nessa evolução. “Existe uma curva de adoção que precisa ser levada em consideração. Essa transformação que vemos hoje começou há 20 anos”.
Para ele, há desafio na adoção de bots já que há bots de diversos tipos e, também, muitos fornecedores. Ele explicou que esse modelo esbarra na adoção de uma nova governança. “Hoje somos bons para governança de call center humanos, mas e bots? Estamos aprendendo”, disse. Ele lembrou que quando aconteceu um erro humano no atendimento é feita auditoria, treinamento e o boot? “Ele erra mil vezes e isso pode acarretar perdas enormes”, considerou.
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