Anualmente, o montante de fraudes em seguradoras dos Estados Unidos é de US$ 30 bilhões. É o que resume o estudo Insurers: Strike The Right Balance Between Fighting Fraud and CX, que compõe o levantamento da TransUnion. Apenas no segmento de seguradoras, 66% dos entrevistados revelam que percebem um desenvolvimento contínuo das táticas utilizadas pelos criminosos, dificultando a acurácia das empresas em soluções de prevenção.
Um dos maiores problemas, identificados por seguradores, é a verificação de identidades. Assim, os fraudadores exploram as fraquezas dos processos por meio de três tipos de fraude:
• Roubo de identidade: dados pessoais comprometidos ou furtados para utilização em aplicações de seguros ou processos de crédito;
• Fraude leve: se configuram como solicitantes ou titulares de seguros que alteram ou omitem informações deliberadamente a fim de obter um valor menor que o requerido;
• Fraude intensa: se apresentam como solicitantes ou titulares de seguros encenando perdas a fim de resgatar o dinheiro.
“Os tipos de fraudes que vemos na indústria de seguros tem sérias implicações econômicas para provedores deste serviço e seus clientes”, comenta Mark McElroy, vice presidente executivo e head da unidade de negócios da seguro da TransUnion. “Os consumidores demandam experiências excepcionais no processo junto às seguradoras. Isso significa que falsos alertas, detenção, procedimentos morosos de prevenção e investigações para acompanhamento de fraude podem impactar negativamente o cliente”.
À medida que mais consumidores esperam por ações de proteção sem atritos e de alta qualidade, a fraude continua a ameaçar as empresas de seguros. No cenário exposto pelo estudo, 49% das seguradoras não se mostram confiantes em relação à sua capacidade de detectar fraudes leves, 40% não estão certos de que podem identificar golpes de identidade e 55% assumem déficit na detecção de fraude intensa.
A pesquisa revela que, no ano passado:
• 62% das seguradoras perceberam aumento de fraudes leves;
• 57% perceberam crescimento em fraude de identidade;
• 34% notaram um crescimento em fraude intensa.
“Todas as etapas da jornada do consumidor são suscetíveis à fraude, mas identificar os tipos e detecta-los o quanto antes é o mais importante”, afirma McElroy. “Fraudes não identificadas ou não detectadas podem ter impacto significativo na reputação de seguradoras e, consequentemente, em seus resultados financeiros”.
Além de perdas financeiras, o estudo ainda expõe que:
• 57% dos entrevistados afirmam que as tentativas de fraude geraram danos de reputação com a marca;
• 52% receberam algum tipo de multa ou ações judiciais por não cumprimento de regulamentos de prevenção;
• 49% perceberam perdas financeiras por consequência das tentativas de golpe.
Embora a falsificação seja uma característica difícil de eliminar completamente, é possível desenvolver melhorias nos serviços de identificação. Nesses casos, é importante que as empresas se protejam por meio de soluções que preencham as lacunas entre serviços e prevenção à fraude, sem comprometer o processo de consumo.
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