Como será o consumidor do futuro? Foi o tema do terceiro encontro promovido pela CNseg nesta quarta-feira, 28/04, para debater soluções e estimular a consciência sobre as relações de consumo no ambiente de seguros. Mediado por Solange Beatriz, diretora da CNseg, o encontro virtual teve a participação da advogada Angélica Carlini; Juliana Pereira, presidente do IPS Consumo, Eduardo Fraga, diretor da Susep e Antonino Serra Canbaceres, Chefe do Programa Global de Justiça e Proteção ao Consumidor e responsável pelo Programa de Normas Técnicas da Consumers International.Solange Beatriz lembrou que muito tem se falado da experiência e empoderamento do consumidor.
“Esse discurso que já foi anunciado tantas vezes em tom quase profético faz parte da realidade dos negócios há anos”, disse.Ela ressaltou ainda que muitas vidas foram perdidas e existirão graves consequências do ponto de vista econômico com perdas de empregos, queda na renda e alternâncias no extrato social. “Nesse cenário, as empresas precisam buscar soluções eficientes não só cortar custos, mas entender a demanda da sociedade”.
Solange acredita que a sociedade está elegendo uma nova pauta de prioridades e os consumidores terão participação decisiva.Eduardo Fraga, diretor da Susep, destacou que alguns assuntos vêm surgindo há algum tempo no que se refere a digitalização e uso desses meios para trazer benefícios ao consumidor. Ele falou de inteligência artificial, machine learning e blockchain, além do id digital e da portabilidade de dados. “Essas ferramentas vêm ao encontro de proporcionar uma experiência para o cliente mais customizada às suas necessidades”, disse.Fraga salientou que a Susep tem procurado estruturar suas iniciativas regulatórias.
“A Susep tem trabalhado com iniciativas dos meios remotos que estavam em consulta pública e, pelo lado da oferta, temos trabalhado a regulação no sentido de possibilitar a flexibilização e customização de coberturas”, ressaltou.O diretor da Susep acrescentou ainda que o que se vê na autarquia como tendência é o uso de dados pessoais com o consentimento do cliente. “A propriedade do dado sempre foi da pessoa. O uso desses dados, caso assim seja o desejo dos seus titulares para beneficiá-los na customização de produtos e serviços são tendências que temos visto em outras jurisdições nacionais e internacionais”, disse. Por isso, ele afirmou que dentro desse contexto de compartilhamento de dados pessoais, todas essas iniciativas, incluindo a customização de produtos, casam com a nova demanda das atuais gerações.
A advogada Angélica Carlini destacou que talvez o consumidor do futuro dispense a intermediação e passe a organizar fundos mutuais semelhantes aos que fazem os seguradores escolherem que riscos cobrir. “Nos Estados Unidos há grupos que se reúnem para cuidados da saúde de pets. Tem conselho para decidir como o dinheiro deve ser usado. Não se trata de buscar outras formas de intermediação, algumas não reguladas como existe no Brasil, mas de dispensar a intermediação e agir diretamente”, enfatizou.
Para ela, maior autonomia parece ser o traço marcante do consumidor do futuro que terá acesso a melhores tecnologias e já terá nascido em um mundo em que elas serão habituais e não novidades como hoje. “Devemos estar atentos aos consumidores que desejarão autonomia porque eles exigem um tratamento diferente. Ele é indutor do aprimoramento por isso precisa ser mais ouvido. Os canais precisam ser menos burocráticos e mais ágeis”, disse.Ela profetizou ainda que o consumidor vai querer customizar produtos e serviços para que eles atendam com especificidade suas necessidades.
“Depois da pandemia aprendemos que viver é risco e a única permanência é a incerteza e que todos devemos incorporar o risco como elemento presente em nossas escolhas”, afirmou.Para Juliana Pereira, desde a criação do Código de Defesa do Consumidor se fala de boa fé, que é conduta e transparência. “Não tinha internet. A transparência era no contrato, no tablóide do supermercado. O arcabouço jurídico brasileiro consumerista privilegiou a boa fé e a transparência e trouxe uma coisa fantástica: a harmonização das relações de consumo”, disse.Ela defendeu que as empresas coloquem o cliente como centro.
“Antes, o consumidor dentro das empresas era de duas áreas: atendimento e jurídico. É preciso quebrar essa visão fragmentada para dizer que centralidade no cliente do futuro é vou conceber um produto, mas qual a visão do cliente? Esse produto tem validade ou propósito para o consumidor?”, questionou.Ela acredita que a judicialização vai aumentar se a empresa não pensar no consumidor desde a concepção do produto. “O cliente no centro da organização é uma demanda presente”, enfatizou.Antonino confessou que na chegada do DVD pensou que ali era o futuro.
“Hoje estamos na era do streaming. Como falar do consumidor do futuro?”, ponderou. Ele afirmou que se está pensando soluções analógicas para problemas digitais e é preciso começar a pensar digitalmente. Geralmente quando falamos de regulação, relacionamento com o consumidor, solução de conflito, muitas vezes estamos pensando em solução analógica.Ele ainda questionou o fato de que dizem que o mundo digital deu mais informação às pessoas. “Somos consumidores hiper informados? A hiperinformação deu hiper esclarecimento? Muitas vezes não.
Por isso, quando se fala de autonomia do consumidor, muitas vezes não pensamos que os fornecedores têm as mesmas ferramentas e eles estão usando as ferramentas para influenciar os consumidores”, disse.Antonino ressaltou ainda que a inclusão digital não é comum a todos. “Temos que apenas 57% da população mundial tem acesso a internet. Nem todos estamos incluídos”, alertou.
Confira a debate completo: https://www.youtube.com/watch?v=XtNwYE36tBo