Desde 2013 as empresas do setor estão obrigadas a criar o canal de comunicação e as seguradoras a enviar relatórios sobre os atendimentos à reguladora
RIO – A Confederação Nacional das Empresas de Seguros (CNseg), que engloba seguros gerais, de saúde, capitalização e de vida, e os ouvidores das empresas do setor divulgaram, nesta segunda-feira, uma Carta Compromisso para ratificar o comprometimento das ouvidorias com um atendimento de qualidade ao consumidor. De acordo com a diretora executiva da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, com o documento, a ideia é tornar transparente e reforçar o compromisso das ouvidorias privadas com a isenção e a ética no tratamento às demandas de clientes:
— Diretores e gerentes têm a obrigação de dar atenção especial às informações que chegam por meio desse canal, e acolher e atender essas demandas com a agilidade necessária.
Na avaliação do superintendente da Superitendência de Seguros Privados (Susep), Roberto Westenberger, que regula o setor, como a obrigação de criar ouvidorias pelo setor é recente, “o mercado de seguros está na infância no tratamento dos consumidores”:
— Temos extrema consciência que temos uma luta com o passado a ser vencida, devido a falta de preparo do antigo modelo de vendas de seguros, feitos por meio de corretores.
A carta, apresentada em evento no Centro do Rio, em comemoração ao Dia do Ouvidor, celebrado nesta segunda, dia 16, é composto por três compromissos: reconhecimento da importância da preservação do acesso e da qualidade do atendimento como mecanismo de prevenção, solução e harmonização dos conflitos; reafirmação da atuação das ouvidorias na defesa dos direitos dos consumidores; e promover e defender os valores centrados na harmonia, confiança e equilíbrio nas relações entre clientes e empresas.
Natalie Haanwinckel Hurtado, chefe da secretaria geral da Susep, disse, ainda, que a entidade pretende passar a monitorar o desempenho das ouvidorias e reclamações que chegam diretamente às empresas, assim como a resposta que é dada aos clientes. Hoje, as reclamações feitas à Susep são repassadas às empresas, que respondem ao consumidor, mas não há um controle desse atendimento por parte do órgão regulador do setor.
Juliana Pereira, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), enalteceu a atitude do setor de reafirmar publicamente os compromissos estabelecidos pela legislação, o que considerou um “passo além”, mas disse que as ouvidorias precisam conquistar a confiança dos consumidores.
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— Muitas das demandas que chegam ao Procon são pedidos de checagem de informação repassada por ouvidorias. As pessoas querem saber se foram orientadas corretamente. Querem uma orientação sobre a orientação — destacou Juliana.
Desde 2013, as seguradoras estão obrigadas a criar o canal de comunicação e as seguradoras a enviar relatórios mensais à reguladora sobre o atendimento a clientes, além de manter um número de telefone 0800, de ligação gratuita, para receber as demandas. Desde então, o ouvidor deve se dedicar exclusivamente à função e, antes de começar a atuar, tem de passar pelo crivo do órgão regulador.
A carta compromisso firmada pelo setor seguro será enviada pela Senacon a todos os órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor nesta terça-feira.