As inovações não têm ajudado apenas as grandes corretoras de seguros, as pequenas estão reagindo. Grupo FBN aposta no sucesso do cliente, atendimento customizado, programa de fidelidade e presença no digital.
Pequena no tamanho, mas grande na ousadia de se reinventar, uma corretora de seguros do Grande ABC, região metropolitana do estado de São Paulo, mostra que a inovação está ao alcance de qualquer empresa que não tem medo de mudar. Há dois anos, Kleber de Paula, fundador da FBN, começou a se interessar por assuntos ligados ao sucesso do cliente, marketing digital e ampliou seus conhecimentos em ferramentas que, no futuro, o ajudariam a direcionar a sua corretora para se transformar no Grupo FBN – Seguros, Crédito e Investimentos.
Em um contexto geral, as corretoras de seguros fazem parte de uma cadeia de um setor tradicional que está passando por uma profunda mudança. A realidade é que o mercado de seguros não é mais o mesmo. As seguradoras foram as primeiras a se movimentar e começaram a entender que o consumidor também não é mais o mesmo. Com o surgimento das Insurtechs, quem não se adaptar pode ficar para trás.
As Insurtechs – termo que deriva da união de duas palavras em inglês, insurance (seguro) e technology (tecnologia) – são startups, pequenas empresas focadas no cliente das seguradoras, que desenvolvem sistemas digitais para simplificar todo o processo burocrático na contratação de um seguro.
Inovar é uma questão de sobrevivência
Mercados já consolidados, como o de seguros, estão acordando para uma nova realidade, se adaptando para acompanhar a evolução. As corretoras de seguros não ficaram para trás e estão buscando formas de lidar com os novos hábitos dos consumidores, que buscam no digital a maneira mais prática de obter serviços e produtos.
“A FBN é uma corretora de seguros com mais de 20 anos no mercado. Começamos uma grande mudança em 2017, quando percebemos que as coisas estavam acelerando e todo mundo ainda estava entendendo como lidar com a interferência da tecnologia, da disrupção. Aprofundamos nosso entendimento sobre o nosso cliente, construímos uma jornada de comunicação para focar nas necessidades reais e não simplesmente vender mais produtos, mas vender melhor. Hoje nos destacamos pelo uso da tecnologia para melhorar o sucesso do cliente, mas inovação não é pura e simplesmente usar a tecnologia, é abrir a mente para mudar”, comenta Kleber.
Os passos do Grupo FBN
O Grupo FBN criou uma área de marketing e sucesso do cliente para gerenciar sua carteira de clientes, separar em grupos e customizar de acordo com perfis para impactá-los com conteúdo educativo e segmentado. “Um exemplo é o que estamos fazendo com as clínicas médicas e odontológicas que atendemos. Sabemos que existe uma preocupação com a qualidade da água, inclusive existe uma lei para o prazo da limpeza da caixa d’água, então, trabalhamos informando e disponibilizando uma assistência que cubra esse serviço para que não tenham despesas e preocupações”, explica.
Com consumidores cada vez mais exigentes, a tendência que se consolida também no segmento de seguros é o atendimento customizado. Neste ponto, a FBN viu uma oportunidade em atender o Recursos Humanos e o Departamento Pessoal de Pequenas e Médias Empresas, que acabam não tendo acompanhamento personalizado pelas grandes consultorias. Hoje, a área de benefícios da FBN possui mais de 300 PMEs na carteira.
Outra oportunidade foi crescer com o produto Seguro de Responsabilidade Civil para Profissionais da área da Saúde, que é uma proteção financeira e jurídica para médicos e dentistas no exercício de sua profissão. As duas maiores redes odontológicas do Brasil fazem parte da carteira de clientes da FBN. Segundo Kleber, existem outras em negociação. “Nosso grande diferencial é o atendimento, as condições e taxas reduzidas por se tratar de uma grande rede de franqueados”.
A corretora do futuro é agora
Além de estreitar o relacionamento com o cliente e prover um atendimento customizado, a corretora que deseja inovar precisa estar no digital. É o que demanda o novo consumidor: facilidade na contratação de seguros. Atenta a isso, em 2019, a corretora lançou a FBN Digital que proporciona a comodidade do on-line com a segurança de amparar o cliente com consultores especialistas. Pelo site, é possível solicitar a contratação de mais de 15 produtos entre seguros, financiamentos e investimentos.
“Uma pessoa que está procurando seguro provavelmente vai começar pela internet. O nosso papel é facilitar o acesso à informação para que no momento da contratação esse consumidor esteja mais informado, tendo apoio do nosso suporte no ambiente digital e, se ele preferir, também pode se direcionar aos meios tradicionais como telefone e e-mail, além do WhatsApp. O digital é uma porta de entrada muito interessante e devemos assimilar, nos adaptar, aproveitar e não nadar contra a maré”, detalha Kleber.
Não é só se aproximar do cliente, mas aproximar o cliente da cultura dos seguros. Uma das formas que a FBN está atuando é com um programa de fidelidade desenvolvido pela própria corretora. “Os clientes que trazem indicações ganham pontos Dotz. Além do reconhecimento, deixamos os seguros mais próximos dos assuntos no dia a dia”, comenta. A estratégia segue o que o grande varejo e as administradoras de cartão de crédito já fazem para fidelizar os clientes. “Inovar é muito mais do que tecnologia, é aplicar estratégias que estão consolidadas em outros mercados, como o marketing de indicação, e adaptar ao seu negócio. A aceitação foi tão grande que outras corretoras também usam o programa”, completa.
Tudo o que o cliente precisa em um só lugar
Com o slogan “tudo que você precisa em um só lugar”, o Grupo FBN se posiciona como uma empresa múltipla, não restrita à corretagem de seguros, sua origem de negócio. Essa evolução surgiu diante da vontade dos próprios clientes.
“Eles querem contratar com quem eles confiam seja um seguro, financiamento ou consórcio. Eles não querem ir ao banco, falar com quem não conhecem e pagar ainda taxas altas. 90% dos nossos clientes vieram por meio de indicação de outros clientes. Se um cliente planeja financiar um apartamento, ele sabe que pode contar com a gente, pois já conhece e confia. A nossa proposta não é atuar em todos os segmentos, mas dar suporte em qualquer momento que o cliente precisa. Não buscamos clientes para os nossos produtos, buscamos produtos para os nossos clientes”, finaliza Kleber.
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