A prospecção de clientes por corretores de seguros tem aspectos bastante relevantes e particulares.
Seguro é mais que um serviço. É um contrato entre segurador e segurado regido por uma série de condições que delimitam os direitos e deveres das partes envolvidas e, para isso, é recomendável que haja um intermediário especialista que possa explicar todos os aspectos envolvidos (inclusive as próprias condições técnicas), para que não se tenha falsas expectativas.
Por isso os corretores de seguros estão sujeitos a responsabilidade civil por perdas e danos que vierem a causar a seus clientes segurados, o que exige sempre conhecimento técnico e operacional, inclusive dos funcionários das corretoras, para um perfeito atendimento.
Como seguro é um contrato de adesão, as condições gerais e especiais são, em geral, padronizadas, restando aos segurados aderirem a elas, podendo pleitear algumas (poucas) alterações ou customizações, por meio das condições particulares, assim mesmo quando o seguro não é um dos chamados massificados, que prefiro denominar como padronizados.
O cliente de seguros é quase sempre leigo. Contrata aquilo que o intermediário diz a ele que é bom e tem qualidade, porque não conhece a terminologia, os aspectos técnicos, as rotinas operacionais para cotar, contratar e emitir a apólice de seguros, assim como o que fazer em caso de eventuais sinistros.
Essa exposição preliminar, que todos conhecem, traz uma pergunta importante.
Em tempos de redes sociais e acesso a tecnologia amplo e, praticamente irrestrito, sobretudo quando as pessoas estão cada vez mais curiosas, que discurso e que linguagem as seguradoras e corretoras devem construir, para ter a melhor comunicação de seus produtos e serviços?
A preocupação se justifica porque ao mesmo tempo a comunicação deve ser simples, clara e atrair o cliente, mas isso não significa retirar o quilate técnico e até jurídico, necessários, pois como ressaltamos, trata-se de um serviço regido por contrato em que direitos e deveres devem ser conhecidos.
Um outro aspecto é que seguro é uma necessidade. Aparece quando as pessoas percebem que precisam proteger seu patrimônio, a si mesmas e seus familiares, mas como não têm conhecimento e experiência podem vir a ser enganadas, como no caso dos “seguros pirata”, bastante já discutidos, que têm comunicação construída para parecerem lícitos e adequados.
Muitos corretores de seguros se comunicam de forma deficiente com seus clientes potenciais. Alguns sites que parecem mais balcões de negócio do que fonte de informação sobre produtos e serviços. Afastam os clientes. Da mesma forma há fanpages cheias de promoções, logomarcas de dezenas de seguradoras expostas, áreas de download de formulários sem qualquer explicação para o que servem.
O cliente não compra seguros sozinho. No máximo ele pede cotação e depois leva ao seu corretor de seguros de confiança para discutir coberturas (e saber como elas funcionam) e barganhar preço.
Talvez seja, em tempos de crise, que se deva revisar procedimentos e fazer melhor, de forma talvez mais simples e efetiva.
Há muitas empresas que prestam serviço de comunicação digital, construção de campanhas on-line e branding, malas diretas, mas muito poucas que entendem como fazer isso com produtos e serviços de seguros, sendo necessário fazer uma boa pesquisa para encontrar quem possa ajudar. Vale 100% a pena, porque a comunicação bem feita atrai clientes e a mal feita os afasta.
Sem querer plagiar o meu amigo Gustavo Dória é realmente a hora de Parar e Pensar.
Sergio Ricardo de Magalhães Souza
Executivo dos Mercado de Seguros com mais de 20 anos de experiência. Mestre em Sistemas de Gestão – UFF/MSG, MBA em Sistemas de Gestão – GQT – UFF. Engenheiro Mecânico – UGF. Membro da ANSP – Academia Nacional de Seguros e Previdência e Diretor do CVG – Clube Vida em Grupo RJ. Fundador do Grupo Seguros – Linkedin. Associado da ABGP, PMI, PRMIA, IARCP. Colunista da Revista Venda Mais e do Portal CQCS. Coordenador de Pós-Graduação. Professor dos programas de Pós-Graduação da ESNS, UFF, FGV, IBMEC, FUNCEFET, IPETEC UCP, UVA, CEPERJ, ECEMAR, ESTÁCIO DE SÁ, TREVISAN, IBP, CBV. Sócio-Diretor da Gravitas AP – Consultoria e Treinamento, especializada gerenciamento de riscos, seguros e resseguro. e-mail: [email protected]