A prestação de serviços de assistência a segurados é apoiada em três pilares:
- Central de teleatendimento 24 horas;
- Sistemas;
- Rede de prestadores.
Central de teleatendimento.
Outrora a única forma de pedir serviços – e apenas via ligação – onde atendentes apuravam o problema e ligavam para uma base da região (endereço da sede do prestador) ditando uma ordem de serviço. Atualmente scripts bem direcionados lidos para segurados e com respostas preenchidas no sistema pelos atendentes permitem uma identificação automática da melhor forma de atendimento (exemplo: veículo deixou de funcionar andando = sistema enviará prestador com guincho, parado = prestador com moto) e determinam a “viatura” (sim, este é um termo usado) mais próxima por geolocalização satelital, passando o serviço digitalmente ao prestador em campo que o aceita apertando um botão.
Tudo isto sem o atendente perder a humanidade de perguntar a quem se acidentou se está bem, se precisa de mais alguma coisa e, nos casos de necessidades excepcionais, há um coordenador a postos com autonomia para tomar decisões fora do padrão que atendam a emergência do segurado. Todos monitorados pelo NPS (Net Promoter Score) que é uma métrica de lealdade (o conhecido “dê uma nota para o nosso atendimento”).
Sistemas
Ao digitar os dados do segurado ou veículo no sistema o atendente tem a pronta informação do seguro, se está vigente, pago, se o serviço tem cobertura e se a quantidade de serviços contratados para aquela vigência não foi esgotada e, enquanto o segurado conta o ocorrido, o sistema elege o melhor tipo de prestador para aquele caso, conforme as respostas ao script. Em seguida, ao digitar o endereço do serviço, o sistema busca a viatura mais próxima, estima o percurso (considerando horário, trânsito, mão, contra mão) e disponibiliza na tela do atendente o prazo médio de chegada a ser informado ao segurado. Já existem sistemas que estimam que uma viatura está acabando um serviço e chegará num tempo menor que outra disponível mas mais distante. E o sistema escolhe a primeira.
Claro que todo este processo não funciona assim em 100% das vezes. Há regiões por vezes sem sinal ou sem viaturas livres e momentos de menor disponibilidade como os dos picos de chamados tradicionais (exemplo: segundas-feiras de manhã são picos de chamados tradicionais quando veículos que deixaram de funcionar nos finais de semana são levados as oficinas) ou das situações imprevisíveis (exemplo: chuvas súbitas, fortes e gerando muitos chamados simultâneos).
Mas a evolução foi tamanha que hoje, via aplicativo, é possível ao segurado chamar um serviço e acompanhar na tela do celular a aproximação da viatura que vai lhe atender. E, apesar da tendência gradual de uso de aplicativos para pedidos de serviços, estes não serão um processo delegado totalmente ao sistema pois é necessária uma alternativa quando não há disponibilidade de viaturas. O segurado não pode receber a resposta automática vista em aplicativos de viagem: “não temos motoristas disponíveis”. Nestes casos é acionado um procedimento especial: um atendente recebe a ordem de serviço desviada automaticamente pelo sistema e começa a buscar – por fone mesmo – um prestador nas bases próximas do local do serviço.
Imaginem o quanto de experiência humana e investimento financeiro tem embaixo de tudo isto.
Rede de prestadores cadastrados.
Cadastrar prestadores de serviços de linha básica, branca, marrom, help desk, veículos leves, veículos pesados em todo o país demanda selecionar equipes confiáveis, preparadas (ou preparáveis), com boas viaturas e remunerá-las de forma justa e rápida com custos de saída, quilometragem rodoviária, hora parada, uso de equipamentos especiais, etc e dar volume de serviços. Há neste mercado profissionais que lembram os de atendimento aos corretores em seguradoras: comerciais que conhecem, visitam e trazem negócios dos corretores de seu relacionamento. Os profissionais de relacionamento de assistência fazem a mesma coisa mas com prestadores. E eles tem muito valor pois a combinação de atendimento, pagamento e quantidade de serviços é o que gera o bom relacionamento com o prestador, essencial para obter o máximo de cuidado com os segurados e um certo favoritismo nos momentos críticos, quando faltam viaturas em campo e ele tem muitas empresas de assistência acionando-o ao mesmo tempo ou quando, já em serviço há muitas horas, uma chuva forte causa diversos pontos de alagamento e exige que ele prossiga em operação para atender o aumento da demanda.
Existem três modelos clássicos de assistência:
- O internalizado em rede de prestadores exclusivos;
- O internalizado em rede de prestadores não exclusivos;
- O terceirizado em rede de prestadores não exclusivos.
Não existe modelo ideal por escolha mas por possibilidade e custo. Explico: o objetivo principal da assistência é a velocidade do atendimento. Se a viatura é “envelopada” (cores e logo da seguradora ou da assistência) e o prestador uniformizado é gentil mas demorou muito a chegar, o serviço será visto como ruim. E os prestadores precisam pagar os financiamentos das viaturas, salários, diesel, manutenções e etc portanto, precisam de volume serviços. Se uma seguradora não tem uma frota exposta grande e distribuída ela não gera volume de serviços. Se, assim mesmo, quiser caminhões envelopados, para garantir que estes sejam financeiramente viáveis recebendo volume de serviços, ela cadastrará uma quantidade de prestadores pequena. Poucos prestadores significa maior distância entre segurados e serviços, logo estará comprometido o objetivo principal: o da velocidade. Existem métricas que possibilitam determinar a quantidade certa de viaturas por itens expostos mas a verdade é que uma empresa de assistência quando atende a mais de uma seguradora e a outros clientes (montadoras que dão assistência pelo tempo da garantia do veículo zero ou locadoras) tem maior frota exposta, logo mais viaturas em campo e, portanto, maiores chances de dar velocidade aos serviços.
O primeiro modelo (teleatendimento e sistemas internalizados e rede exclusiva) é o do grupo Porto Seguro (maior frota de veículos segurados do país) onde fui diretor por alguns anos também da assistência (Porto Socorro). Prestadores quase com status de funcionários (e tão leais quanto) e indiscutível reconhecimento de qualidade pelo mercado.
O segundo o da Tokio Marine (atendimento e sistemas internalizados e rede de prestadores não exclusivos) que pude participar da idealização e assistir uma equipe de profissionais dedicados fazer dele um sucesso. A Tokio Marine comemorou este mês ter chegado a 2 milhões de veículos segurados.
O terceiro é o de empresas de assistência ligadas diretamente a um grupo segurador ou não (terceirização completa). No caso das ligadas a grupo segurador temos a Allianz Partners (ex Mondial), Mapfre Assistance (ex Brasil), Facil Assist (Liberty) e a Europ Assistance (Bradesco+Generali). Foi nesta última que aprendi muito sobre este modelo enquanto diretor comercial. No caso de não diretamente ligadas a grupos seguradores temos a CDF Assistência (ex AXA), a Ikê Assistência e uma de origem brasileira e muito tradicional: a Tempo/USS (hoje Carlyle com participação Swiss Re).
Com certeza apenas arranhei a superfície deste apaixonante assunto (ao menos para mim …) pois ele trata de um momento sagrado do nosso negócio: quando o segurado e o serviço que nós prometemos se encontram frente a frente.