Em uma coluna anterior no mês de julho deste ano, conversamos sobre os aspectos não-polêmicos da Resolução 382, do Conselho Nacional de Seguros Privados. Hoje vamos continuar a refletir sobre a 382 nesse viés e olhar para suas determinações como oportunidade e não como obrigação a ser cumprida.
A Resolução 382 marca o início de um momento muito interessante para o setor de seguros porque o relacionamento entre clientes e operadores do setor – intermediários e seguradoras -, será pautado por princípios especificados na resolução. Qual o impacto imediato disso? Sem dúvida, maior protagonismo do setor na construção de experiências positivas para o cliente.
Se antes a forte regulação que recai sobre o setor de seguros privados, herança de períodos autoritários que o país viveu, era um obstáculo para a relação entre clientes, corretores de seguro e seguradores em razão da necessidade de cumprir sempre e rigorosamente o disposto nas resoluções e circulares do órgão regulador, agora temos nos princípios um infindável repertório de possibilidades para a construção de novas relações.
Princípios são linhas mestras, luzes que iluminam o caminho a ser percorrido, diretrizes que indicam decisões a serem adotadas para que seja possível concretizar os valores que eles expressam.
Princípios permitem que a cada atitude a ser adotada o autor da ação se pergunte: isso está em conformidade com os princípios? Essa mensagem, essa publicidade, a forma de tratamento…..isso concretiza os princípios que queremos colocar em prática? Na dúvida, sempre é possível voltar aos princípios e verificar se estamos agindo em consonância com eles.
E quais são os princípios que a Resolução 382 determina que sejam adotados? São muito conhecidos de todos nós e, no entanto, nem sempre conseguimos concretizá-los de forma adequada.
São princípios da Resolução 382 do CNSP: ética, responsabilidade, transparência, diligência, lealdade, probidade, honestidade, boa-fé objetiva, livre iniciativa e livre concorrência.
O cumprimento desses princípios permitirá cumprir os objetivos traçados pela resolução: tratamento adequado ao cliente e fortalecimento da confiança no sistema de seguros privados.
Não existe uma única atitude ética, responsável, transparente, diligente, leal, proba, honesta, de boa-fé, que não fortaleça a confiança em qualquer nível de relacionamento interpessoal ou negocial. Aliás, a confiança se constrói a partir da certeza de que a outra pessoa ou parte do contrato agirá com fundamento em valores como esses que os princípios expressam.
A concretização desses princípios no cotidiano das relações com o cliente possibilitará a construção de relacionamento que a resolução definiu como cooperativo e equilibrado. E, sem dúvida, uma das características essenciais da relação de seguro é que ela seja cooperativa, de colaboração entre as partes envolvidas na formação do contrato.
A colaboração deve existir entre as partes contratantes de seguro desde o momento da proposta, com o fornecimento de dados que viabilizem a caracterização do risco e as dimensões dos danos em caso de materialização desses riscos. Do lado do segurador e do corretor de seguros a colaboração também tem início na fase da proposta, com a apresentação das principais características da cobertura do seguro e a boa-fé em adequar as necessidades do cliente a um tipo de contrato que seja o mais correto.
Para esse momento preliminar ao contrato a Resolução 382 exige que corretores e seguradores respeitem os diferentes tipos de cliente; promovam oferta e divulgação de produtos de forma clara, adequada, de forma a minimizar a dificuldade de compreensão. Será nesses aspectos que princípios como lealdade, boa-fé e transparência vão se concretizar.
Durante todo o período de vigência do contrato a cooperação será essencial entre as partes. Cabe ao segurado comunicar fatos que possam interferir na relação contratual; ao corretor de seguros acompanhar mudanças naquele ramo de seguro que possam indicar novas possibilidades para o cliente; e, ao segurador manter solvente o fundo mutual que lhe compete administrar. E a todo tempo poderão ser prestadas informações contratuais claras, tempestivas e apropriadas para que o trabalho de redução da assimetria de informação continue sendo realizado com êxito.
Em casos de ocorrência de sinistro a cooperação vai guiar todas as ações que deverão ser tomadas por cliente, corretores de seguro e seguradores. É o momento da entrega do serviço contratado, do cumprimento das promessas contratuais, da concretização da proteção buscada pelo cliente e garantida pelo segurador.
Para isso a Resolução 382 determina que a regulação de sinistro deverá ser tempestiva, transparente e adequada, dando ao cliente um tratamento ético e jamais partindo de premissas fantasiosas para enxergar fraude ou tentativa de fraude sem prova cabal e contundente de que tenha ocorrido. E prova é aquela que pode ser exibida em juízo com objetivo de formar a convicção do magistrado. Não é qualquer alegação ou opinião contida em relatório de sindicância que pode ser considerada como prova judicial. E se não pode ser prova judicial não tem utilidade para embasar negativa de sinistro.
Se ocorrerem divergências de interpretação de fatos ou cláusulas contratuais, é preciso compreender as reclamações e solicitações do cliente como justas e trata-las de forma adequada e no tempo correto. Reclamar, discordar e perguntar é lícito ao cliente, é direito consagrado nas relações negociais, por isso o melhor a fazer é compreender o problema para poder construir soluções. Conflitos são fonte de aprimoramento das relações quando tratados de forma racional e inteligente.
Dúvidas e questionamentos de clientes são sempre bem-vindos, devem ser estimulados, apontam nossas falhas e o espaço para aprimorar contratos e metodologia de distribuição.
A Resolução 382 nos convida a capacitar todos aqueles que atuam em seguro para que a política institucional de conduta seja não apenas uma manual mas, um documento vivo, útil, que permita implementar e gerenciar ações com objetivo de aprimorar as relações com os clientes.
Mas e o cliente oculto? Uma forma de supervisão sem aviso prévio é positiva? Sem dúvida! E não é novidade. Desde há muito que os Procons em vários estados do país já realizavam essa prática de entrar em contato com Serviços de Atendimento ao Cliente – SACs e se fazer passar por cliente, ou informar que eram funcionários do Procon e desejavam fazer perguntas para avaliar as respostas. Muitas seguradoras e corretores de seguro vivenciaram essa experiência.
O consumidor oculto é estratégia de avaliação utilizada por muitas empresas em todo o mundo, que contratam funcionários exclusivamente para que percorram as filiais e façam se passar por clientes para testar a qualidade do atendimento.
Não é novidade, é oportunidade!
Oportunidade para detectar fragilidades, inconsistências e identificar possibilidades de aprimoramento nas relações com os clientes antes, durante e depois da contratação de seguro.
Estamos em um momento em que todos – nós e nossos clientes -, desejamos segurança e eficiência nas relações. Não há mais espaço para longas esperas ao telefone, para respostas evasivas, para “veja bem” ou para “blá blá blá”. Nem nós e nem nossos clientes querem soluções antigas para problemas novos.
Vamos trabalhar para aprimorar relações contratuais em seguro porque é disso que precisamos para encantar nossos clientes e, para concretizar os princípios que traduzem valores nos quais acreditamos.
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Advogada especializada em Direito do Seguro. Sócia e Diretora de Carlini Sociedade de Advogados. Docente do ensino superior. Doutora em Direito Político e Econômico. Doutora em Educação. Mestre em Direito Civil. Mestre em História Contemporânea. Pós-Doutorado em Direito Constitucional. Vice-Presidente do Instituto Brasileiro de Direito Contratual.