Transparência na relação com os consumidores: Uma vida de mão dupla

16/03/2020 / FONTE: Angélica Carlini*


A Superintendência de Seguros Privados – SUSEP passou a divulgar em seu portal na internet o índice de reclamações dos consumidores de seguro. Vale a pena conferir em https://www2.susep.gov.br/safe/indicereclamacoes/tabela.

O objetivo segundo a SUSEP é trazer mais transparência para as relações entre as seguradoras e seus consumidores, de forma que possam ser identificadas possibilidades de melhorias para o desenvolvimento do setor. O levantamento leva em consideração as ocorrências registradas na SUSEP e a participação das empresas no mercado. A SUSEP acredita que com essa ferramenta o consumidor terá mais uma opção para avaliar a relação das empresas com seus clientes, como já acontece em plataformas como o www.consumidor.gov e no www.reclameaqui.com.br.

A plataforma pode sim ser compreendida como um instrumento de avaliação de conduta das empresas mas, para isso, teria sido essencial que a SUSEP divulgasse o tipo de reclamação que o consumidor realizou, de forma que se possa avaliar com precisão se estamos diante de um problema do segurador ou, de um inconformismo sem fundamento do consumidor.

Muitas vezes, o consumidor fica inconformado com recusas do segurador que são parte da essência da operação de seguros. Por exemplo? Uma recusa por agravação de risco ou, por ausência de cobertura para o risco que originou o dano a ser indenizado. Quantas vezes o consumidor quer a reparação dos bens por queda de raio quando, na verdade, o que ocorreu foi dano elétrico. Quantas situações em que o consumidor quer a perda total quando é possível a reparação com total segurança do automóvel ou caminhão sinistrado. Isso sem falar das situações de agravação de risco não comunicadas e que, após materializado o risco, o consumidor deseja que seja indenizada mesmo sem ter direito a ela.

Por vezes, a irresignação é fruto de incompreensão do consumidor, outras tantas vezes, no entanto, é fruto apenas da concepção de que “paguei seguro para não ter dor de cabeça”, quando na verdade, a frase correta seria “paguei seguro para ingressar em um fundo mutual que vai me ajudar quando eu sofrer um dano predeterminado no contrato, por isso, tenho deveres e o contrato tem limites, porque tudo é suportado pela mutualidade”.

É certo que os consumidores nem sempre possuem essa consciência de pertencerem a um fundo mutual porque lhes falta informação. E falta informação que deveria ser amplamente difundida por seguradores e corretores de seguro, além de ser dever do consumidor procurar se informar sobre tudo o que diga respeito ao contrato que ele formalizou. Nesse sentido, o segmento de seguros no Brasil ainda tem passos largos a caminhar, é pouco conhecido dos consumidores e dos órgãos de proteção do consumidor que, quase sempre, compreendem seguro como coberturas e valores ilimitados o que não corresponde à realidade em nenhuma hipótese.

Aos consumidores em geral e aos órgãos de proteção nem sempre está claro que seguros são contratos fundamentados em mutualidade que, por sua vez, é composta por consumidores ocultos, ou seja, por outros consumidores que contribuíram com o pagamento de prêmio para que o fundo tenha recursos necessários para indenizar os danos comprovadamente decorrentes de um risco predeterminado coberto pelo contrato.

Essa fundamentação técnica essencial para os contratos de seguro passa desapercebida por muitos que, não obstante as informações veiculadas, insistem em tratar o contrato de seguro como contrato individual como um contrato de depósito bancário, com o qual ele não se assemelha em nenhuma hipótese.

Assim, quando a SUSEP divulga os índices de reclamação de uma seguradora ficar sempre a dúvida: quais os motivos pelos quais essas reclamações foram formuladas? Foi por falta de pagamento do prêmio? Por negativa em cobertura claramente existente para o caso concreto? Por incompreensão do segurado diante da caracterização da agravação de risco? Sem esse elemento é difícil concluir que aquela determinada seguradora não é ambiente propício para a contratação do consumidor.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS divide as Notificações de Intermediação Preliminar – NIPs em duas modalidades diferentes: assistencial (que se refere a toda e qualquer restrição de acesso à cobertura contratada) e não assistencial (notificação sobre outros temas que não os de cobertura assistencial, como pagamento, por exemplo).

Definir alguns temas e classificar as reclamações dos consumidores de seguros neles talvez seja uma ideia para aprimorar a divulgação de resultados, tornando-os mais transparentes e com melhor qualidade de informações para análise dos consumidores e do próprio segmento de seguros.

Sempre há espaço para aprimorar. É só acreditar nisso e seguir no debate democrático e plural.

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1. Advogada especializada em Direito do Seguro. Sócia e Diretora de Carlini Sociedade de Advogados. Docente do ensino superior. Doutora em Direito Político e Econômico. Doutora em Educação. Mestre em Direito Civil. Mestre em História Contemporânea. Pós-Doutorado em Direito Constitucional. Vice-Presidente do Instituto Brasileiro de Direito Contratual.

2. Disponível em: https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1. Acesso em: 01 de fevereiro de 2020.
3. Disponível em: https://www.novo.justica.gov.br/news/consumidor-gov-br-96-dos-consumidores-recomendam-o-uso-da-plataforma. Acesso em 01.02.2020

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