A pandemia de coronavírus não dá sinais de estar no fim. Se é certo que em alguns lugares do planeta, felizmente, a vida vai retornando ao seu ritmo costumeiro como na Espanha e em Portugal, no Brasil ainda temos um trajeto a percorrer para que possamos nos declarar livres desse mal.
Todos temos preocupações com a pandemia seja para evitarmos o contágio ou, para traçarmos rumos a seguir no processo de recuperação da economia e do retorno à vida cotidiana.
Nesses tempos cheios de dúvidas e problemas a informação é essencial, funciona como verdadeiro GPS para nos guiar entre diferentes possibilidades e, nos levar a escolhas corretas que contemplem nossas necessidades.
Se não temos dúvidas de que a informação é riqueza em tempos complexos como os que vivemos, temos dúvidas sobre a qualidade das informações que recebemos porque as redes sociais e muitas vezes também a imprensa, estão repletas de informações falsas, incompletas, ou, ainda, intencionalmente maquiadas para confundir ou implantar o temor.
O nome mais utilizado para as notícias falsas ou falseadas é fake news, expressão em inglês que se tornou corriqueira no Brasil. Algumas são fruto de pura falta de informação ou de informação inadequada, divulgada por quem não tinha conhecimento sobre o assunto. Outras, no entanto, são intencionalmente divulgadas de forma equivocada para gerar pânico, desentendimentos ou reações contrárias.
Neste momento, todos nós precisamos de informações seguras, confiáveis e corretas para podermos fazer escolhas e tomar decisões na vida pessoal e profissional.
Imagine como se encontram nossos segurados, os consumidores de seguro.
Quase sempre são pessoas com um conhecimento muito pequeno sobre o que contrataram, que por receio de perderem parte de seu patrimônio ou, de deixarem seus dependentes em situação difícil, ou, ainda, de não conseguirem custear tratamento de saúde adequado, contrataram seguros de automóvel, vida, acidentes pessoais, residência e saúde suplementar, muitas vezes sem saber ao certo o direito que possuem ou, os deveres que devem cumprir.
Neste momento complexo de bombardeio de informações e de muitas notícias desencontradas, nossos consumidores vivenciam o isolamento social, as dificuldades da vida profissional e o desconhecimento sobre suas coberturas de seguro.
Vou ter restituição de prêmio do automóvel que está parado na garagem, sem circular? E da frota de peruas que ficou parada em razão da interrupção das atividades escolares? E dos ônibus que transportavam trabalhadores e alunos das universidades da região? E o residencial que ficou menos sujeito a roubos e furtos, vão devolver prêmio? E o seguro saúde que agora não tem mais prazo para atender, vou ficar prejudicado no tratamento que comecei no dermatologista? E o pré-natal, o número de visitas ao médico vai diminuir? Devo ir ao hospital se tiver febre e tosse? E os lucros cessantes da loja que tive que fechar por conta de ordem da prefeitura? O que acontece com o seguro de vida se eu vier a óbito por contaminação de coronavírus? É verdade que as operadoras não vão ter dinheiro para pagar todos os atendimentos de saúde porque não têm disponibilidade para isso?
Essas são algumas das muitas dúvidas que nossos segurados certamente possuem. Isso sem contar o comportamento oportunista que alguns decidem adotar imaginando que não teremos consequências, porque ouviram dizer que o período é de calamidade pública e associaram com a ideia de “vale tudo” ou “salve-se quem puder”.
Para todos os segurados, os de boa-fé ou oportunistas, a informação é o melhor medicamento, a melhor solução.
E quem é responsável pelo dever de informar os consumidores de seguros?
O Código de Defesa do Consumidor é taxativo quando determina que o direito à informação adequada e clara sobre diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preços é um direito básico do consumidor.
Se é direito básico a responsabilidade é ampla e alcança todos os envolvidos na cadeia de consumo que atende o consumidor, o que significa que corretores de seguro, seguradores e todos os prestadores de serviços que tiverem contato direto com o consumidor (oficinas, rede de assistência técnica, rede referenciada em saúde, reguladores de sinistro, vistoriadores, entre outros), têm algum grau de responsabilidade pela informação que o consumidor tem direito de receber.
Neste momento, ninguém é mais importante para o consumidor do que o corretor de seguros.
O corretor de seguros é a referência direta, o elo de ligação entre o consumidor e o contrato de seguro, a possibilidade que o consumidor tem de compreender o que contratou e solucionar as dúvidas que a pandemia provoca.
Exercer a tarefa de informar, de atender o direito básico do consumidor, pode ser feito em caráter reativo quando é o próprio consumidor que busca a informação; ou, em caráter proativo, quando é o corretor de seguros que organiza meios pelos quais possa antecipar a solução de dúvidas, pelo menos aquelas mais corriqueiras e sensíveis.
Na área de saúde suplementar muitas mudanças aconteceram nos últimos dias: a autorização para o exercício da telessaúde ou telemedicina; a prorrogação de prazos para atendimento de procedimentos eletivos; a obrigatoriedade de continuidade de tratamentos já iniciados e que não podem ser suspensos; a mudança do rol de procedimentos para cobertura do exame de contaminação de coronavírus e para o tratamento, respeitada a segmentação contratada; a recomendação para que não sejam praticados aumentos de mensalidade neste momento da pandemia, entre outros. É preciso esclarecer tudo isso aos segurados.
Nos seguros de pessoas com cobertura para vida algumas seguradoras já se manifestaram favoravelmente à cobertura e, explicaram as razões para essa opção. Também é preciso esclarecer quais as principais coberturas desse seguro e em que hipóteses o capital segurado será pago.
E há, ainda, aqueles que desejam contratar neste momento – vida e saúde, por exemplo, e estão com muitas dúvidas sobre como fazer.
Para todos os segurados é preciso informar de maneira simples, clara, objetiva e, por meios diversificados. Nas redes sociais, por mensagem eletrônica, aplicativos de texto, reuniões ou encontros virtuais em meios gratuitos disponíveis na rede mundial de computadores (Zoom, Hangout, Skype entre outros), ou, pelo telefone que ainda tem sua funcionalidade nesses tempos complexos.
A regra é ser proativo, acolher cada segurado em suas dificuldades específicas, compartilhar suas dúvidas e muitas vezes suas angústias, levar uma palavra de conforto, de solidariedade e, principalmente, de segurança.
Ninguém melhor que os profissionais de seguro e em especial os corretores de seguro para fazer esse trabalho. Somos a indústria econômica habituada com desastres, tragédias e danos. Somos o setor que sabe trabalhar nos locais em que os outros só enxergam caos e destruição.
Somos, por excelência, aqueles que sabem reconstruir, indenizar, ensinar os caminhos do recomeço e da resistência.
Informação é o maior benefício que podemos compartilhar nesses tempos difíceis. Não podemos deixar esse papel para outros, ele é nosso e devemos executá-lo com profissionalismo e solidariedade.