Estabelecer um equilíbrio entre a qualidade, eficiência e resultados na hora da liquidação de um sinistro é essencial para SulAmérica e nesse contexto o Corretor de Seguros tem papel fundamental, participando ativamente dando todo suporte ao cliente, desde a abertura do sinistro até a liquidação.
Para falar sobre as estratégias da Companhia no relacionamento com seus parceiros de negócios e os principais desafios na área de sinistro, Renato Roperto, diretor de sinistros Auto e Massificados da SulAmérica, participa da sessão do 8 pontos do CQCS.
O executivo é graduado em Direito, pós-graduado em Direito Securitário e Ressecuritário e em Administração de Empresas. Atua no mercado segurador desde 1994 e sua trajetória inclui passagens pelas Companhias Porto Seguro e Itaú Seguros.
1) Quais os principais desafios em gerir a área de sinistro de uma grande seguradora?
O principal desafio para uma gestão de sucesso é estabelecer o equilíbrio entre qualidade, eficiência e resultado. O sinistro é o momento da entrega do produto ao cliente e, justamente por se tratar de uma ocasião difícil para o segurado, a qualidade dos serviços é fator-chave para conquistar a confiança do cliente e manter a credibilidade da SulAmérica.
Ser eficiente também é um desafio. Afinal, a operação envolve diversas áreas, processos interligados e prestadores de serviço. Por isso, sem eficiência, não é possível assegurar a combinação de interação e fluidez que, ao final, permita uma entrega de qualidade e agilidade.
Outro ponto a destacar é a gestão do resultado. As indenizações têm um peso importante nessa conta, e exigem um processo preciso, que garanta o equilíbrio nessa relação.
2) Qual o diferencial da Sulamérica no processo de regulação de sinistro?
O diferencial da SulAmérica é ver o sinistro não só como mais um processo de liquidação e indenização, mas como estratégia de uma efetiva gestão. Ou seja, com uma visão ampla de uma operação que envolve os seguintes pontos:
– Excelência em serviços ao cliente com a entrega do produto;
– Gestão e relacionamento com a rede de prestadores;
– Interligação de inúmeras áreas e processos;
– Treinamento para capacitação e especialização de equipe.
Portanto, lidar de forma ampla no conceito de gestão e não apenas liquidação traz uma experiência diferenciada ao corretor e ao cliente em relação aos nossos serviços.
Essa experiência pode ser percebida, por exemplo, nos Centros Automotivos SulAmérica, os CASAs, cuja proposta é facilitar a vida do cliente quando há um acidente, agilizando todo o processo. O cliente, ao dar entrada no CASA, ganha maior rapidez na realização da vistoria, conta com uma ampla rede de oficinas de alta qualidade e todo o processo é cuidadosamente acompanhado pela SulAmérica, até a finalização do atendimento.
Além disso, atuamos ativamente na comunicação junto aos clientes e corretores por meio do envio de SMS alertando sobre as etapas do processo de sinistro, trazendo-lhes maior conveniência e tranquilidade.
3) Quais as estratégias para fortalecer o relacionamento da companhia com os prestadores?
Entendemos que o aprimoramento do relacionamento com os prestadores que atendem diretamente aos nossos clientes é fundamental para nossa estratégia. Em 2014, criamos uma superintendência na Diretoria de Sinistros focada na rede de serviços, desenvolvendo desde janeiro de 2014 um Programa de Relacionamento com Prestadores (PRP) segmentado com as nossas oficinas e prestadores da assistência 24 horas. O programa tem como objetivo fortalecer o relacionamento com uma visão completa da relação do prestador com a companhia, definindo ações de comunicação, remuneração e reconhecimento.
4) Qual o impacto da gestão de sinistro para os corretores?
O corretor tem papel fundamental nesta fase, dando todo suporte ao cliente, desde a abertura do sinistro até o acompanhamento das etapas de cada processo. O cliente que, num momento de adversidade, recebe um atendimento que transmite segurança e dedicação certamente guardará uma ótima lembrança. Por isso, uma gestão eficiente e ágil, com pessoas capacitadas e que adotem posição resolutiva, é essencial para que nossos parceiros consigam cumprir esse papel junto aos segurados, e é isso que buscamos continuamente.
5) Como foi o desempenho da companhia nas regulações de sinistros no último semestre?
Em 2014 o mercado segurador tem vivenciado aumento na ocorrência de sinistros de automóveis. Com as implementações voltadas à qualidade, eficiência e resultado, mesmo com esse maior volume, nossa operação procedeu com total eficiência, evitando impactos junto aos nossos clientes e corretores. Para ratificar esse desempenho, ainda tivemos melhores resultados nos índices ligados à qualidade.
6) Quais são os investimentos feitos pela companhia no que diz respeito a tecnologias para aprimorar a gestão de sinistro?
Estamos desenvolvendo um projeto de Aprimoramento da Gestão de Sinistros (AGS), o qual busca colocar a Gestão de Sinistro de Auto da SulAmérica em uma posição de ainda mais destaque no mercado. Nosso objetivo é aperfeiçoar os pilares de qualidade, eficiência e resultado.
7) Nos últimos anos, quais foram os principais resultados e metas em relação à área de sinistro da SulAmérica?
Além dos projetos e aprimoramento de sistemas, temos realizado um trabalho muito focado na nossa estrutura funcional e na gestão de pessoas. Criamos superintendências especializadas nas frentes de serviços, análise, processos e gestão da qualidade. Esse modelo tem criado uma cultura de melhoria contínua – afinal, essa estratégia exige a capacitação de pessoas e o conhecimento da dinâmica e do impacto de cada uma dessas divisões.
8) O que todo corretor precisa saber sobre a gestão de sinistro da SulAmérica na hora de comercializar o seguro auto?
O corretor já é bem informado sobre os assuntos dentro e fora da companhia. Inclusive, é fundamental nessa troca de informações entre cliente e seguradora, pois está na linha de frente e detém expertise sobre o mercado. No meu ponto de vista, destacaria nossas ações estratégicas que levam excelência aos serviços e operações realizados pela SulAmérica.
A SulAmérica foca em qualidade e agilidade para uma prestação de serviços consistente e eficaz, o que torna a companhia diferenciada no quesito gestão de sinistros. Por isso, ao contratar o seguro Auto SulAmérica, o segurado também adquire a tranquilidade e a garantia de estar com uma companhia que oferece todo o suporte necessário para quaisquer eventualidades.