Vice Presidente Global da área de benefícios para funcionários da MetLife, Maria Morris, visita o Brasil para conhecer detalhes da operação de odontologia
São Paulo, 23 de outubro de 2014 – A Vice Presidente Global da área de benefícios para funcionários da MetLife, Maria Morris, veio ao Brasil para conhecer detalhes da divisão de planos odontológicos do País. A operação brasileira se tornou referência após passar por um intenso processo de reestruturação e resultou no aumento da satisfação da rede credenciada e crescimento expressivo no número de clientes.
A operação brasileira da MetLife é atualmente a única fora dos Estados Unidos que conta com uma divisão de planos odontológicos. A visita de Maria Morris ao Brasil busca entender as melhores práticas da divisão “A operação de odontologia brasileira conquistou excelentes resultados com a reestruturação e despertou o interesse do time americano. Estamos sempre em busca de melhores práticas para aperfeiçoar e expandir a operação” diz Maria Morris, vice-presidente executiva e chefe global da área de benefícios para funcionários da MetLife.
No mercado de planos odontológicos desde 2008, a MetLife é uma das maiores operadoras de planos odontológicos do Brasil. Com quase 700 mil beneficiários na carteira e mais de 20 mil opções de atendimento, a companhia se dedicou recentemente a aperfeiçoar sua operação ao identificar os principais pontos de insatisfação de sua rede credenciada e clientes e oferecer soluções inovadoras. Após um ano de trabalho intenso, quase 90% dos dentistas afirmaram estar ‘satisfeitos’ ou ‘muito satisfeitos’ com a operadora.
Esse aumento na satisfação dos dentistas credenciados se refletiu em uma melhor experiência na interação do profissional com o paciente, com um consequente impacto na satisfação dos beneficiários. Esses diferenciais fizeram com que a MetLife ampliasse em 21,6% o número de beneficiários no Brasil em 2013 quando comparado ao ano anterior.
“Atuei como dentista credenciada então conheço bem as dificuldades que esses profissionais enfrentam”, afirma a diretora de planos odontológicos da MetLife Brasil, Cássia Gil, que liderou o projeto de modernização da divisão de planos odontológicos. “Essa experiência, somada à experiências anteriores em outras grandes operadoras de planos odontológicos, me deu segurança para modificar a operação de planos odontológicos da MetLife, realizando as mudanças necessárias para facilitar os processos e aumentar a satisfação do público”, completa a executiva.
Reestruturação
No final de 2011 e início de 2012 , a MetLife realizou pesquisas de opinião com dentistas e beneficiários dos planos odontológicos para identificar os principais pontos de insatisfação. As reclamações dos profissionais da rede credenciada se concentravam no lento processo de aprovação de procedimentos odontológicos por call center, no longo prazo para pagamento dos honorários (entre 30 e 45 dias) e na ausência de um canal de comunicação com a Companhia. Entre os clientes, a principal insatisfação estava na falta de orientação sobre como encontrar um profissional credenciado.
A reestruturação e modernização da área durou quase um ano. O primeiro passo foi melhorar o processo de aprovação de procedimentos e pagamento de honorários. “Os dentistas gastavam, em média, cinco minutos para aprovar um único procedimento. E recebiam o pagamento até 45 dias após a conclusão do tratamento. Era preciso criar uma plataforma que acelerasse todo o processo.”
A solução encontrada foi a implantação de um sistema automatizado exclusivo que permitisse a aprovação de procedimentos on line e o pagamento de honorários em tempo reduzido. “Hoje, a rede credenciada da MetLife aprova os procedimentos em poucos segundos e o pagamento é realizado em 10 dias direto na conta do dentista”, explica Cássia. Também foi criado um canal direto com dentistas da companhia, que facilitou a troca de informações e possibilitou o envio e análise de imagens de raio-X de pacientes via aplicativo do celular. Para os beneficiários, a MetLife disponibilizou um sistema de localização de consultórios da rede credenciada por meio de SMS além de serviços dedicados para agendamento de consulta via conscierge.
Sobre a MetLife
MetLife, Inc. (NYSE: MET), através de suas subsidiarias e afiliadas, “MetLife”, é uma das maiores seguradoras de vida do mundo. Fundada em 1868, a MetLife é provedora global de seguros de vida, planos de pensão, benefícios para funcionários e gestão de ativos. Atendendo cerca de 100 milhões de clientes, a MetLife opera em 50 países, aproximadamente, e é líder de mercado no Japão, América Latina, Ásia e Oriente Médio. Para mais informações, visite www.metlife.com.br