Com o tema “Transformando prestação de serviços em resultados”, a Zurich promoveu nos dias 22 e 23 de outubro, a 5ª edição do Zurich Corporate Conference, evento anual que reúne clientes, corretoras e profissionais da companhia, tradicionalmente no Guarujá, litoral de São Paulo. Neste ano, contou com a participação de 140 executivos.
Giancarlo Greco, presidente da American Express, mostrou como a inversão de produtos para serviços gera o encantamento do cliente, o que se traduz em vantagem competitiva. “E para isso, é preciso aprender com o cliente para entregar exatamente o que ele quer, tendo as melhores soluções. Existe uma correlação grande entre seguros e cartão de crédito”, disse.
“Há um enorme desafio sobre como é vista a indústria de seguros. Todos têm cartão de crédito, o que é um símbolo de status”, comparou Pedro Rodrigues, diretor de Vendas e Distribuição da Zurich, acrescentando que encantar com seguros requer uma inversão de produtos para serviços.
Inclusive, o advogado Marcelo Mansur, sócio do escritório de advocacia Mattos Filho, foi enfático ao dizer que seguros é serviços e não produtos. “Por mais que se queira chamar seguro de produto, é serviço. Se tem alguém disposto a assumir seus riscos, isso é um serviço agregado”, defendeu.
Segundo ele, a companhia de seguros que quer se destacar tem que, como prestadora de serviços, investir em qualidade de serviços e, como obrigação, ter clareza nas informações, englobando desde a inspeção e subscrição, a apólice e a regulação do sinistro. “A dificuldade da seguradora é prestar o sinistro no seu momento mais crítico que é a contraprestação”, declarou.
Nesse sentido, a presidente da Associação Brasileira de Gerência de Risco (ABGR), Cristiane França Alves, comentou que há muito a melhorar no clausulado. “Até para afastar qualquer tipo de dúvida na hora de usar a apólice, no momento de um sinistro. É preciso que seja feito um trabalho com a Susep para melhorar nesse sentido”, defendeu.
Também de acordo com ela, os corretores precisam estar mais próximos aos gestores de riscos, não somente no momento de contratação da apólice, mas acompanhando-os o ano inteiro para ajudá-los a melhorar o risco. “É preciso ouvir o cliente, investir em gente, ter conhecimento e informação. Isso é muito importante para as seguradoras entregarem um produto melhor”, validou.
Performance
Aon, Willis e Marsh apresentaram ações feitas para medir performances e aprimorar o relacionamento com os clientes. “Trabalhamos com um conjunto de indicadores que englobam processos operacionais e de sinistros das seguradoras, o programa Marsh Market Performance. Perceptivelmente, além de produto e sofisticação, o cliente quer muito o feijão com o arroz, o que foi contrato, sem que haja ruídos”, disse o executivo da corretora, Nelson Lucena.
Da Willis, Marcelo Daniel, apresentou o Willis Quality Index. “Pesquisa que fazemos duas vezes por ano, com 25 questões, 5 temas diferenciados, como capacidade de subscrição da seguradora, serviços de sinistros, competitividade de preço e serviço de pós-venda. Participam sete mil associados da Willis no mundo e o resultado é apresentado às seguradoras para elas melhorarem a sua prestação de serviço. É um componente para os clientes na hora de colocação de um risco”, afirmou.
No mesmo tema, Maurício Masferrer, da Aon, apresentou uma pesquisa realizada entre outubro do ano passado e maio deste ano, sobre o nível de qualidade das seguradoras. “A constatação é que a maioria se enquadra no índice médio. E tão importante quanto o cliente é ter um fornecedor no mesmo nível”, analisou. Segundo ele, anualmente, a Aon realiza dois programas de monitoramento de clientes e do mercado.
Cenário: Brasil e mundo
Em sua apresentação, o economista Paulo Rabello de Castro mostrou aos presentes o cenário econômico, tanto mundial como também do Brasil, destacando que a vocação do País como exportador de commodities o distancia das cadeias globais, o que trará uma retomada do setor industrial.
“O cenário para os países emergentes é de fim do hiperciclo das commodities e, pela primeira vez, as margens das indústrias tendem a melhorar em determinados segmentos. O mais provável é que todos corram atrás para resuscitar a economia produtiva do País”, previu.
Segundo ele, independentemente de quem assuma a presidência da República no próximo ano, o ponto crucial do próximo governo é aumentar investimentos em infraestrutura. “Isso é um caminho sem volta”, declarou, comentando que as bases do novo modelo de governo devem estar voltadas para a simplificação fiscal, contenção de gastos correntes, capitalização popular, ênfase na exportação e na inovação.
Por fim, ele enfatizou que “não há nada de errado com o Brasil e o que precisa ser arrumado só depende do governo: a redução do gasto público”. Para ilustrar, Castro comentou que somente os encargos financeiros do governo representam cerca de 5% do PIB ou R$ 250 bilhões ao mês